摘要

     区别于仅能机械回应的标准旧版 AI，智能体式 AI 可以通过极具温度的对话式交互，精准捕捉到隐匿在旅客言语间的真实意图，进而匹配高度个性化的动态产品与随需应变的服务。由于将多源数据监控获取与高阶逻辑推理及自主行动力进行了深度融合，智能体式 AI 将业务流程从数周压缩至短短几分钟。这在大幅削减人工重复劳动的同时，赋予了航空公司更迅捷的决策闭环，并顺势催生出了诸多跨部门的协同机遇。在实际落地中，航空公司目前主要聚焦于两大方向：提升旅客体验和优化内部运营。对于旅客而言，它让基于自然语言交互的个性化行程规划、机票预订变为现实；同时，在航班延误或遭遇突发中断（Disruption）时，它还能提供实时协助。在航司内部，它通过全流程的自动化，为员工团队全面减负，在优化商业策略的同时，为运营提供基于数据驱动的最优决策建议。值得明确的是，智能体式 AI 绝非要取代航空公司既有的核心系统（如Order Management、支付、抑或是 PSS），而是通过盘活并提炼这些系统中的核心数据与业务逻辑，扮演起高级编排者的角色，从而大幅放大核心资产的使用效能。不过，鉴于 AI 模型本质上具备概率性特征，智能体式 AI 必须与以 Amadeus 为代表的、可靠的记录系统进行深度集成。与此同时，还必须构建起一套安全且合规的框架，这套框架不仅要管控数据的访问权限，更要保障自主决策本身的完整性。虽然生成式 AI 对旅游决策的灵感激发阶段带来了不小的震撼，但接下来登场的智能体式商业（Agentic Commerce）则将彻底洗牌全流程行程规划的方方面面 。这种全新的、意图导向的交互深度，正在以无可比拟的体验优势降维打击传统的表单式网页界面 。尽管整个技术生态仍处于高速演进的混沌期，但新兴协议正将 AI 智能体之间的相互通信、线上交易以及出票结算等动作推向标准化 。对航空公司而言，现在正是提前布局 AI 分销渠道的窗口期，唯有如此，才能在未来的竞争中占得先机。

• 在客户体验层面 , 智能体式 AI 的引入一举解决了困扰航司多年的难题，尤其是旅客数据分散化的问题。通过整合多套IT系统的碎片化信息，AI 能够自主勾勒出旅客全局画像，从而在报价定制、服务保障和行程规划上，真正做到个性化 。随着航司在生产环境里进一步引入强化学习机制，AI 系统还能根据每一次线上交互和业务转化的真实效果进行不间断的自我迭代，让系统报价与互动随着时间的推移越变越聪明 。

• 在商业与营销端 , AI 更是将原本繁重的收益管理洞察、策略制定以及数字化营销活动等全链路实现自动化闭环。这种敏捷性赋予了航司快速开展线上 AB 测试、实时捕捉瞬时商机以及开展端到端自动化精准营销的能力，能以极高的效率提升营销活动的回报率 。

• 在日常运行方面 , 智能体式 AI 带来了一套极具前瞻性的多智能体协同矩阵。它们不间断地监控着运行表现，对潜在的风险进行沙盘推演，在中断恢复、过站保障以及运力网络规划等传统痛点领域，不仅能为人工提供最优推荐，甚至能直接接管部分执行流程 。这些系统在提高周转效率、压降运营成本的同时，成功在那些原本各自为战的孤岛职能部门之间，架起了一条高效协同的数字化桥梁 。同时也伴随着不容忽视的新型风险，比如大模型标志性的幻觉（Hallucinations）、算法偏见以及数据隐私泄露隐患 。要想安全驾驭智能体式AI，航空公司在推进技术落地的同时，必须配套健全的治理架构，通过将确定性的硬性规则控制与人工复核进行有机结合，牢牢锁住合规、精准与问责制的红线 。为了能在智能体式 AI时代抢占鳌头，航空公司的最佳策略是立刻行动。业务团队应当率先挑选出几个与当前自身痛点高度契合、业务边界清晰的垂直场景进行试点 。更关键、更务实的工作还在于：必须立刻着手梳理企业内部的底层核心数据，确保它们能够被 AI 智能体高效且正确地调阅与吸收；同时，要加速完成IT基础架构的兼容性升级、搭好治理框架，并提前面向全员铺开AI培训与组织变革转型管理 。归根结底，智能体式 AI 带来的冲击是一场三十年一遇的产业生产力大洗牌，其历史宿命与战略张力完全可以与当年的互联网雏形降临相媲美 。在这场长跑中，那些能够率先把 AI 融入到自身的系统架构、底层数据和核心工作流中，且同时做好风控合规的航司，必将构建起决定性的竞争优势，在提升客户体验、优化运营效率的同时，跑出营收增长的破局速度。

智能体式商业（Agentic Commerce）：航空公司的旅客触点

它为旅客出行的全生命周期 提供支持：不仅包括灵感激发与搜索，还涵盖预订、行程中的服务以及行程后的持续互动。航空公司呼叫中心的数字员工如今，AI 已能够即时接听旅客需要改签航班的来电（实际上，可同时处理多通来电）。该 AI 智能体可以确认旅客身份，调取预订记录、精准听懂口语表达出的退改签诉求，推荐替代航班方案，算清复杂的运价差额与退改手续费并发起支付。AI 智能体还能根据需要切换语言，并且在需要人工介入时，它也会在把通话转接给人工客服的同时，提供精炼概括好的“前情上下文摘要”，提高人工客服的效率。能够真正为您解决问题的 AI 智能体引入基于自然语言的交互对话，意味着航空公司终于能够真正摸准旅客隐藏在字里行间的真实情绪与需求，从而提供更合适的方案与服务。

AI 助手内的原生应用：部分航空公司正在 AI 助手环境中构建原生应用。这种方式能让航司对内容的展示方式拥有更强的控制力，同时旅客可以享受 AI 行程规划、实时运价与库存查询等便利。尽管这类原生应用前景可期，但用户需要在聊天界面中主动从侧边栏选择该应用，或通过@提及航空公司的方式调用。此外，这类应用仅提供单一航空公司的运价，无法像研究表明旅客所期望的那样，在 AI 中进行价格比较。航空公司还面临在不同 AI 助手中维护多套应用的挑战。而且，用户最终仍需跳转至航空公司官网完成预订与支付。

嵌入式预订与支付：这是在旅游行业中尚未大规模出现的一种选项。在该模式下，旅客可直接在 AI 界面内完成预订与支付⸺这是一种更友好的用户体验。然而，要实现嵌入式交易并不容易，因为 AI 助手需要能够高效地大规模访问实时库存与定价信息。

文章摘自：https://www.cnblogs.com/wintersun/p/22717169